Журнал о недвижимости. Здесь знания риелторов приносят пользу.
Как риелтору не выгорать
Советы бывалых агентов по недвижимости.
Работа риелтора одна из самых опасных с точки зрения профессионального выгорания. По исследованию hh.ru, чаще всего из всех специалистов сталкиваются с этой проблемой именно менеджеры по продажам и агенты по недвижимости. Мы попросили опытных коллег поделиться советами, как избежать желания убить своих клиентов.
Ограничивать общение с клиентами
Считается, что хороший агент на связи круглосуточно и обязан в любой момент отвечать на вопросы клиентов. Однако это приводит к тому, что такой специалист не может расслабиться даже вечером, все время отвлекается и полноценно не отдыхает.
Мария Шуршалина, основатель компании Shurshalina Real Estate из Дубая уверена, что в работе риелтора нужно четко разделять работу и личную жизнь.
Мария Шуршалина, основатель компании Shurshalina Real Estate из Дубая уверена, что в работе риелтора нужно четко разделять работу и личную жизнь.
— Несмотря на то, что клиентам всегда нужен ответ прямо здесь и сейчас, в определенных ситуациях все-таки стоит ограничивать общение с ними. Например, клиентов можно уведомить заранее о том, что после определённого времени вы не отвечаете на звонки и проводите время с семьей или друзьями. Или ответить в вежливой форме, что ответ следует ожидать утром следующего дня, если запрос поступил в позднее время.
Мария Шуршалина
Основатель Shurshalina Real Estate
Евгения Койкелова, ведущий эксперт агентства «Этажи» из Москвы согласна, что с клиентами нужно обозначать личные границы. Она признается, что сама поняла это слишком поздно. Клиенты были рады, их поток увеличивался, но в результате организм начал сбоить. Теперь она четко обозначает время, в которое будет на связи, и может позволить себе пойти в кино и выключить телефон.
Не позволять клиентам быть токсичными
Всем рано или поздно попадается клиент, который хамит, пытается подковырнуть и везде ищет подвох. Обычно агенты пытаются продолжать общаться вежливо, но внутри кипят от такого обращения. Но Мария Шуршалина считает, что такой тон нужно пресекать. Попросить общаться вежливо, оставить при себе необоснованную критику и претензии. И уж точно не выполнять поручения клиента, не связанные со сделкой.
Не ждите, что после окончания сделки клиент поменяет отношение и станет благодарным и довольным. Скорее всего после такой сделки вы еще и окажетесь виноватым
Евгения Койкелова рекомендует не юлить, а прямо сказать клиенту, что его тон не допустим. Она уверена - всем не угодишь. Возможно вредный клиент отнимет у вас время на более адекватных покупателей.
Не распыляться
Сейчас модно быть агентом-универсалом и уметь продавать всё. Но многие эксперты уверены, что именно такой подход ведет к выгоранию. Лучше сосредоточиться на одном виде недвижимости и иметь много партнеров, которые помогут в случае сложных составных сделок.
— По моим наблюдениям, выгорание случается у тех риелторов, которые хотят объять необъятное, то есть охватить все сферы рынка недвижимости — новостройки, вторичное жилье, земля, загородные дома. Взятые в работу несколько сегментов дают большую воронку клиентов, но не всегда эти они горячие и готовые к сделке, с ними нужно очень много работать.
При этом у каждого направления свои особенности и своя клиентура. Риелтору сложно сфокусироваться, он начинает распыляться, что снижает эффективность взаимодействия с клиентами. И это, в конце концов, приводит к упадку сил и выгоранию.
Поэтому лучше определиться с нишей, в которой вы будете работать. Например, новостройки. Если в ходе работы с клиентом выясняется, что он все-таки хочет готовое жилье или вообще загородный дом, то у вас должен быть партнер-риелтор, специализирующийся на этом направлении, которому можно передать своего клиента. Он, в свою очередь, будет передавать вам своих, если они решают приобрести строящееся жилье.
Помимо определения конкретной ниши, в которой вы будете работать, рекомендую также не пытаться привлекать клиентов, охватывая все существующие рекламные каналы. Это тоже рассеивает внимание. У каждой площадки свои особенности — «Яндекс.Недвижимость» приводит клиентов на одно направление, «Авито» — на другое, «Домклик» — на третье. Проанализируйте, какие каналы приводят к вам именно вашего клиента, для вашей сферы и направьте силы на качественное оформление объявлений именно там.
При этом у каждого направления свои особенности и своя клиентура. Риелтору сложно сфокусироваться, он начинает распыляться, что снижает эффективность взаимодействия с клиентами. И это, в конце концов, приводит к упадку сил и выгоранию.
Поэтому лучше определиться с нишей, в которой вы будете работать. Например, новостройки. Если в ходе работы с клиентом выясняется, что он все-таки хочет готовое жилье или вообще загородный дом, то у вас должен быть партнер-риелтор, специализирующийся на этом направлении, которому можно передать своего клиента. Он, в свою очередь, будет передавать вам своих, если они решают приобрести строящееся жилье.
Помимо определения конкретной ниши, в которой вы будете работать, рекомендую также не пытаться привлекать клиентов, охватывая все существующие рекламные каналы. Это тоже рассеивает внимание. У каждой площадки свои особенности — «Яндекс.Недвижимость» приводит клиентов на одно направление, «Авито» — на другое, «Домклик» — на третье. Проанализируйте, какие каналы приводят к вам именно вашего клиента, для вашей сферы и направьте силы на качественное оформление объявлений именно там.
Юлия Усачева
Генеральный директор АН «Городской риэлторский центр»
С Юлией согласна Маргарита Гаспарян, бизнес-тренер риелторов из Москвы. В нашем подкасте pro.жильё она отметила, что риелтор, как доктор, должен выбирать себе узкую специализацию и быть в ней профессионалом.
Установить четкий график работы
Утомляет не только круглосуточное общение с клиентами, но и любое взаимодействие с рабочими задачами в свободное время. Евгений Койкелова сторонница жесткого времени рабочего дня для риелтора, хотя многие ее коллеги считают, что это невозможно.
Только четкий график. На первый взгляд кажется, что вести бесконечные записи о делах встречах – это утомительно. Но только это вас спасет. Это тот навык, которому нужно научиться через силу. Чем лучше вы научитесь планировать, тем больше вы будете успевать
Юлия Усачева рекомендует ставить ежедневно таймер на определенное время, после которого вы полностью отключаетесь от рабочих задач и занимаетесь другими делами – проводите время с семьей, готовите, гуляете, занимаетесь спортом.
— Для тех, кто много работает с людьми, очень важно иметь хобби, чтобы мозг мог переключаться. Если случилась авральная ситуация и пришлось поработать в субботу и воскресенье, то надо договориться с руководством и со своей совестью и взять выходные в течение рабочей недели, чтобы компенсировать эти дни. И, конечно, нужно регулярно уходить в отпуск.
Работа риелтора очень интенсивная, поэтому я практикую частые паузы. И другим рекомендую так делать. Например, поработали активно три месяца, показали хорошие результаты, сделали все возможное для своих клиентов, дайте себе себе 5 дней перерыва. Съездите куда-то, смените обстановку, погуляйте в лесу или сходите попеть караоке. Короткие, но регулярные передышки позволяют восстановить энергию и не доводить ситуацию до выгорания.
Работа риелтора очень интенсивная, поэтому я практикую частые паузы. И другим рекомендую так делать. Например, поработали активно три месяца, показали хорошие результаты, сделали все возможное для своих клиентов, дайте себе себе 5 дней перерыва. Съездите куда-то, смените обстановку, погуляйте в лесу или сходите попеть караоке. Короткие, но регулярные передышки позволяют восстановить энергию и не доводить ситуацию до выгорания.
Юлия Усачева
Генеральный директор АН «Городской риэлторский центр»
Нанять помощника
Если вы начинаете срываться на клиентов, самое время делегировать. Евгения Койкелова рекомендует пересмотреть свою загрузку. «Если у вас есть возможность нанять ассистента или помощника, нанимайте. Расходы на него будут полностью оправданы, потому что бывает такое, что нет возможности уйти с работы или взять отпуск», — считает эксперт.
Мария Шуршалина рекомендует в случае хронической злости на клиентов и коллег отойти в сторону. «В таких случаях лучше всего взять паузу, оценить проблемные места и вернуться к работе со свежим взглядом, подойти к делу энергичным и отдохнувшим. Если же и это не помогло, то тогда стоит сменить сферу деятельности или должность, поскольку многие, к сожалению, работают только из-за денег, а не из-за реальной любви к недвижимости», — разводит руками спикер.
Мария Шуршалина рекомендует в случае хронической злости на клиентов и коллег отойти в сторону. «В таких случаях лучше всего взять паузу, оценить проблемные места и вернуться к работе со свежим взглядом, подойти к делу энергичным и отдохнувшим. Если же и это не помогло, то тогда стоит сменить сферу деятельности или должность, поскольку многие, к сожалению, работают только из-за денег, а не из-за реальной любви к недвижимости», — разводит руками спикер.
Итого
Итак, наши эксперты предлагают прямо сейчас скорректировать свою работу следующим образом:
- Обозначить клиентам время, когда вы на связи. И за его переделами спокойно не брать трубку и не отвечать на сообщения.
- Не позволять клиентам хамить. Прямо попросить общаться корректно. Если не помогло - лучше не терпеть и попрощаться с этим покупателем.
- Придерживаться четкого графика работы и отдыха. Регулярно ездить в отпуск и не пренебрегать выходными.
- Выбрать свою нишу и не пытаться продавать вообще все, у чего есть стены.
- Оценить свою нагрузку и делегировать лишнее. Лучше всего - нанять помощника. Поверьте, он окупится с лихвой.
Анастасия Шугаева, редактор pro.жильё