Как риелтору работать со входящими звонками

Входящий звонок — это крайне ценное событие в жизни любого специалиста. В этом случае коммуникацию инициирует клиент, следовательно, у него есть две вещи для покупки: потребность и мотивация. Типовой диалог агента по входящему звонку выглядит примерно так:

Классическая история. Этим страдают как молодые агенты, так и опытные брокеры.

Как и при любой другой коммуникации, первым дело нужно правильно квалифицировать клиента. Не так важно, что нам говорит клиент. Гораздо важнее взять инициативу в свои руки программировать разговор. Человек хочет узнать подробности? Отлично, мы их расскажем. Но сперва давайте познакомимся. Меня Кирилл зовут, а вас?

Каких-то волшебных скриптов или фраз не существует. Вы должны знать логику любой коммуникации и понимать конечную цель. Я чуть попозже приведу пример. Все общение строится на доброжелательности и открытости. Общайтесь так, как бы вы хотели, чтобы общались с вами.

Логика входящего разговора делится на три основные части: начало разговора, основная часть, выход из разговора.

Начало разговора:

• Приветствие + присоединение

— Алло, здравствуйте! Я по объявлению, расскажите про квартиру
— Здравствуйте! Сейчас все расскажу, но сперва давайте познакомимся…

• Перехват инициативы + уточняющие вопросы

Покупатель сам скажет, что ему нужно. Мы лишь должны его выслушать до конца. Резонно задать парочку уточняющих вопросов по образу будущей недвижимости. Узнать, есть ли понимание о желаемой комнатности и районе, прочих требованиях, важных при выборе.

• Первая попытка продажи — приглашение на показ

Здесь мы не квартиру продаем по телефону, а прощупываем интерес к покупке. Поэтому предлагаем человеку сразу поехать на объект, чтобы посмотреть его вживую. Мы прямо так и говорим: «Лучше один раз посмотреть вживую, чем по фотографиям, и сразу станет понятно ваше или нет. Что скажете?».
Не давите на человека. Первое предложение легкое и ненавязчивое. Если человек отказывается, ничего страшного. Просто разговариваем дальше.

Основная часть:

• Презентация + квалификационные вопросы

На этом этапе мы презентуем объект недвижимости из позиции свойство + выгода для клиента.
+Рядом с домом расположен детский сад, можно устроить туда ребенка.
+ В квартире остается вся мебель, поэтому вы сможете сэкономить денежные средства при переезде.

• Вторая попытка продажи — снова зовем на экскурсию

Неважно, как хорошо вы рассказываете, люди — в основном визуалы, им нужно увидеть.

• Работа с сомнениями и возражениями

Если человек все еще сомневается по поводу экскурсии или в процессе разговора понимает, что вариант не очень ему подходит, то не спешите сливать разговор.

Выход из разговора:

• Закрытие на НСШ (низко стрессовый шаг)

Предложите клиенту продолжить общение в мессенджере. Скажите, что у вас есть другие предложения, которые могут подойти. Попросите разрешения отправить подборку или дополнительную информацию в «вотсап».

• Подытоживание договоренностей

Когда человек согласится продолжить общение позже, обязательно проговорите, что сделаете еще раз. Если это подборка — что отправите и в какое время.

• Благодарность за звонок

Благодарите человека за звонок, желаете всего самого наилучшего и завершаете звонок. Обязательно внесите информацию в CRM-систему или в блокнот, чтобы ничего не забыть и не потерять.

Действовать строго по скрипту я рекомендую агентам, которые находятся еще только в начале своего профессионального пути. Как показывает практика, использование в диалоге проверенного успешного скрипта прямо пропорциональна результативности звонка.

Что такое скрипт? Это определённый набор предложений, которые агент обязан озвучить клиенту. Цель этих предложений прорекламировать свои услуги, компанию, продать уникальное торговое предложение, выявить потребности клиента и при необходимости пригласить на встречу.

Опытные агенты действительно могут импровизировать, менять последовательность этих предложений, формулировать их по-другому, добавлять свои. Но по факту они обязаны озвучить всё то, что прописано в скриптах. Только в этом случае они смогут выявить истинные потребности клиента.

Я считаю, что некачественных клиентов не бывает. Есть клиенты, которые не хотят работать с агентом. Они попадают нас через объявления о продаже недвижимости, и сразу же категорично заявляют, что посредники им не нужны.

Мы должны попытаться наладить диалог, рассказать, что мы за агентство недвижимости и чем можем помочь этому человеку. Но если человек наотрез отказывается идти на контакт, то не стоит тратить на него большое количество времени и сил. В таких случаях рекомендую оставлять ему контакты и завершать разговор. Человек должен самостоятельно попробовать. Если не разберется в рынке сам, то мы всегда готовы ему помочь.

Также бывают клиенты, которые, например, задают вопросы по объекту стоимостью 15 млн рублей, а по факту рассчитывают на 3 млн рублей. Их намерения и возможности можно выявить сразу с помощью скриптов, это позволяет сэкономить время и агента, и клиента.

Еще один пример звонящих клиентов, которых условно можно отнести к «некачественным», — это люди, которые не принимают решение о приобретении недвижимости. Например, звонит супруга и расспрашивает подробности об определенном объекте, но при этом из разговора становится понятно, что решение о покупке будет принимать муж. Очень важно добиться разговора или встречи именно с ним, иначе работа агента может оказаться бесполезной.

Да, мы всегда выступаем за встречу. Речь идет о дорогой покупке, а в этом вопросе очень важно доверие. Его сложно завоевать в телефонном разговоре. Поэтому мы учим своих сотрудников, чтобы подводили клиентов к встрече.

Для убеждения можно приводить простые и понятные примеры. Например, что недвижимость – это не пакет молока, который можно привезти с курьером. И что в этом деле важен личный контакт, чтобы не возникло никаких недоразумений и недопониманий. Если говорить с клиентом открыто и честно, то, как показывает опыт, он соглашается на встречу.

При этом встреча необязательно должна быть личной. Мы активно практикуем онлайн-формат. Это актуально в случаях, если клиент иногородний. Такие встречи тоже дают хороший эффект, так как визуальный контакт – это уже 70% успеха.